MISE EN SITUATION

Après le compte rendu d'activité, Mme Provot convoque toute l'équipe afin de laisser des instructions à suivre durant son absence : " je laisse la boutique à Yvette . N'oubliez pas que c'est la dernière semaine de soldes. Vous devez me vendre tout le stock. Pour vous aider, j'ai décidé de faire une promotion. Vous offrirez une paire de lunettes pour l'achat d'un short et d'un tee-shirt. Si le client achète un pantalon et une veste, vous pouvez lui offrir un tee-shirt dans la limite de prix de 6 €. Ceci est valable jusqu'au 6 ans. Après 6 ans, pour pouvez faire une remise supplémentaire de 10 % sur l'ensemble du stock sauf pour la marque petit bateau".

TRAVAIL A FAIRE

L'écoute active

Travail 1 : Après avoir laissé ses instructions, Mme Provot vous demande si vous avez compris. Vous dites : " oui, oui, on offre des paires de lunettes et une remise de 10% ". Il manque des informations !! Vous expliquez pourquoi vous avez mal compris en répondant aux questions posées en annexe 1.

La reformulation

Travail 2 : Vous reformulez clairement les propos de Mme Provot en annexe 2

Travail 3 : Mme Provot veut vous aider à identifier les différents techniques de reformulation. Elle vous remet une information sur ces techniques (document 1). Vous la lisez et vous vous entraînez en complétant l'annexe 3.

Travail 4 : L'entraînement de Mme Provot se poursuit. Après avoir identifié les techniques de reformulation, vous devez apprendre à reformuler vous même les propos du client ou ceux d'un collègue. Elle vous propose l'exercice en annexe 4.

Le compte rendu oral d'action et de message reçu

Travail 5 : Comme prévu, Mme Provot s'est absentée. Vous êtes seule dans la boutique. Le téléphone sonne . Grâce à l'enregistrement de la communication (document 2), vous préparez un message en complétant la fiche normalisée en annexe 5.

Travail 6 : Yvette vous demande maintenant de téléphoner à ce fournisseur pour commander :
- 50 pantalons « dandy style » taille 6 ans
- 30 vestes « la fillette » taille 4 ans.
La livraison doit impérativement est effectuée sous huit jours. Vous préparez votre conversation téléphonique en vous aidant de la fiche en annexe 6. Vous ferez un compte rendu oral à Mme Provot à son retour.

Cliquez ici pour ouvrir la fiche de connaissance

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DOCUMENT 1

Les différentes techniques de reformulation
Simple	Client : Ce costume me plaît. La couleur est très sympa, la coupe est classique mais je suis pas sur qu'il m'ira Vendeur : Vous aimez la coupe et la couleur de ce costume, essayez le !!
De clarification	Client : Je peux régler en deux fois n'est-ce pas ! Vendeur : Effectivement, vous versez aujourd'hui un acompte de 500 F et le solde le mois prochain.
De sous-entendu	Client : Cette robe fait beaucoup trp jeune pour moi ! Vendeur : Vous pensez qu'elle est trop courte ?

 

DOCUMENT 2

- Vendeuse : Bonjour, Magasin " les petits anges ", Nadia Barrouche à votre service. - Correspondant : Bonjour, Marc MASSE de la société "les petits Dandy ". Je voudrais parler à Mme PROVOT s'il vous plaît. - Vendeuse : Je suis désolée, elle s'est absentée. Elle ne sera présente que la semaine prochaine. Puis-je vous aider ? - Correspondant : Dites lui que j'ai un problème avec la commande de vestes N°323. Je ne pourrais pas la livrer Samedi 23 comme prévu mais mercredi 27. Si cela pose vraiment problème qu'elle me rappelle. - Vendeuse : Bien sur, pourriez vous me rappeler votre N° de téléphone. S'il vous plaît ? - Correspondant : JE VOUS DONNE LE PORTABLE c'est PLUS SIMPLE : 06 62 45 12 58. - Vendeuse : Pourriez-vous répéter s'il vous plaît ? - Correspondant : 06 62 45 12 58. - Vendeuse : J'ai bien compris. Je vous remercie pour votre appel. - Correspondant : très bien, au revoir mademoiselle - Vendeuse : au revoir Monsieur

DOCUMENT 3

 

DOCUMENT 4

 

ANNEXE 1

1. Pourquoi avez-vous mal compris les instructions de Mme Provot ?

1. Comment auriez vous pu mieux comprendre les instructions de Mme Provot ? Vous Répondez en rappelant les grands principes de l'écoute active qui correspondent à cette situation.

2. Quelles questions auriez-vous pu poser ?

ANNEXE 2

Reformulez les instructions de Mme Provot.

 

 

 

 

ANNEXE 3

Exemples	Identifier la technique de reformulation
Client : J'aime bien la forme de cette veste mais le rouge... Vendeur : Vous craignez qu'elle soit trop voyante ?
Client : Effectivement cet ordinateur a l'air très performant. Il y a une hot-line ? Vendeur : Effectivement, pendant la première année vous pouvez appeler de 8H à 22 H et un technicien vous donnera gratuitement les réponses à toute les questions ou difficultés d'utilisation que vous pourriez rencontrer.
Client : J'aime bien la forme de cette veste mais le rouge... Vendeur : Vous craignez qu'elle soit trop voyante ?
Client : Le prix est très attractif mais cette marque...Tokai. Vendeur : Vous vous dites qu'une marque moins connue est moins solide.
Client : Je veux un pyjama pour ma fille de 6 mois. Je veux quelques chose de confortable, de sobre et de facile à entretenir. Vendeur : Vous désirez un pyjama de taille 6 mois, sobre, simple d'entretien. Je pense que celui-ci vous conviendra.
Client : Je suis d'accord. Je verse 10% aujourd'hui ...... Vendeur : Vous versez 10% aujourd'hui et le solde est divisé en trois mensualités que vous paierez sur trois mois.....sans frais .

ANNEXE 4

Propos du client	Reformulation
Alors, ma cafetière électrique est tombée en panne. Vous êtes sans doute comme moi, le matin on est toujours en retard. Je l'avais acheté il y a seulement trois mois. Vous me direz je ne l'avait pas payé cher. Trois moi c'est vraiment cours. Ma cousine a une cafetière programmable	Technique utilisée: Reformulation :
Je fais du sport depuis trois mois. Mon médecin me l'a conseillé car j'ai des problème de coeur. Il faudrait que me m'entraîne à la maison.	Technique utilisée: Reformulation :

 

ANNEXE 5

ANNEXE 6