L'écoute
active
L'écoute active se caractérise par le respect
de quelques principes simples :
- Créer une bonne disponibilité mentale
et se concentrer sur ce que dit l'interlocuteur en s'efforçant
notamment:
. de ne pas laisser son esprit "vagabonder" pendant que l'interlocuteur
exprime ses idées
. de ne pas prendre en compte l'impact de l'environnement (nuisances,
bruits)
- Prendre quelques notes simples et brèves (les
idées clés)
- Ne jamais couper la parole et attendre que l'interlocuteur ait fini
de s'exprimer avant d'intervenir
- Etre souriant
- Ne pas utiliser des signes non verbaux qui risquent de bloquer la
conversation.
- Interroger son interlocuteur quant le message n'est pas bien compris
La
reformulation
Reformuler,
c'est répéter les propos de l'interlocuteur. Celui qui
reçoit un message doit souvent le reformuler pour :
- le transmettre à une autre personne
- le répéter à son interlocuteur pour être
sur que le message soit bien compris
La reformulation entraîne souvent une perte d'information
due à des oublis, des ajouts ou des modifications du message
de la part de celui qui le reçoit. Il faut donc faire des efforts
pour retransmettre fidèlement le message.
Il y a trois principales techniques de reformulation :
Techniques |
Contenu |
Objectif |
| Reformulation simple (reflet) |
Reprend ce qui a été dit avec d'autres mots sans
interprétation |
- Garantir une bonne écoute
- vérifier qu'on est bien sur la même longueur d'onde. |
| Reformulation de clarification |
Reprend l'essentiel de ce qui a été dit. Celui qui
écoute fait une synthèse rapide. |
- renforcer l'écoute
- clarifier des propos parfois confus |
| Reformulation du sous entendu (reflet inverse) |
Exprime explicitement ce que les paroles (ou le non verbal) laisse
entendre sans l'avoir vraiment dit. |
- approfondir la relation avec l'autre
- l'aider à mieux se connaître
|
Le
compte rendu oral d'action et de message reçu
Rendre
compte, c'est restituer l'essentiel d'un contact, d'une observation
ou d'un échange. Il est souvent conseillé de prendre des
notes juste après ou pendant la situation (si c'est possible)
afin de ne rien oublier.
Prendre des notes c'est consigner par écrit, de
façon claire et cohérente, l'essentiel d'un message. Pour
prendre des notes efficace il faut :
- N'écrire que les mots clés
- Utiliser des fiches normalisés. A défaut utiliser un
bloc note propre (pas des vieux morceaux de papier).
- Relire les notes juste après la situation de
communication et corriger les erreurs éventuelles