FICHE RESSOURCE TRUFFAUT INSTAURE DES PROCÉDURES DE CONTRÔLE

La jardinerie Truffaut de Parly 2 (Le Chesnay) est le premier magasin français a avoir obtenu la certification lso9OO2 pour l'ensemble de son activité. «C'est le symbole des efforts fournis par nos collaborateurs », affirme Bruno Lanthien PDG de la filiale du groupe Cora. Ce magasin servira de modèle au programme qualité des autres points de vente.

Pour y parvenir Christian de Luzy et Cyril Dejeanne, respectivement responsable et coordinateur de la qualité au niveau national, ont pour mission de faire rayonner la qualité a partir des procédures mises en place au Chesnay. Des correspondants ont été nommés dans les neuf premiers magasins qui ont choisi d'appliquer le " tronc commun qualité". En relation directe avec les responsables nationaux, ils peuvent déclencher des actions de. formation. En outre, des guides spécifiques par métier (7 actuellement), à destination du personnel, les aident a mettre en place les procédures dans 4 domaines (l'approvisionnement, la réception. le stockage et l'encaissement). "Il faut compter me soit opérationnel" estime  Cyril Dejeanne. Grâce aux cartes d'appréciation mises à disposition des clients, aux tableaux de bord informatiques et aux indications relevées par le personnel, les progrès sont relativement faciles à mesurer

Plus de pouvoir au terrain

Quand le tronc commun qualité sera opérationnel partout, Truffaut entamera une seconde étape, axée sur la satisfaction du client. Celle-ci a en quelque sorte déjà commencé avec la mise en place en mars 1996 des cartes T. Ce questionnaire d'appréciations apporte des informations quantitatives qui permettent de suivre chaque trimestre l'évolution des magasins. Les clients ont déjà soulevé l'amélioration de trois points: un contact plus facile avec les vendeurs,  un  passage aux caisses plus fluide et une meilleure information sur les produits et les services. Plusieurs mesures sont mises en oeuvre pour les satisfaire. D'abord, le ratio prévisionnel des frais de personnel sera porté de 13 à 13.5% du chiffre d'affaires. Ensuite, des aides-décorateurs ont été recrutés. Enfin, des équipes d'approvisionnement ont été mises en place le matin de 7 a 10 heures.

Il est encore un peu tôt pour appréhender toutes les retombées dans les magasins. Mais Jacques Carlux. le directeur du Chesnay est enthousiaste. Malgré la lourdeur de la démarche. il estime que la certification est un «fabuleux outil de management». qui donne plus de pouvoir au terrain, donc plus d'importance aux hommes. En fait, la démarche Iso 9002 a entraîné une progression de 1% des frais de personnel pour un coût de formation estimé à 150 000 €.  Un investissement à moyen voire à long terme qui sera amorti puisque tous les magasins profiteront de l'expertise de ce magasin pilote.

Exercice extrait d'un article du magasine L.S.A. N° 1596

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Les gains de la certification
(contrôle produit)
 

OPÉRATIONS	SOURCES D'ANOMALIES	Évolutions des opérations	résultats
Approvisionnement	Tarifs	Maîtrise des référencements	Moins d'avoirs
	Références	Commande	Moins d'avoirs Moins de temps des traitements administratifs
Réception	Quantités	Comptage	Moins de produits manquants
	Qualité	Contrôles	Moins de produits insatisfaisants, de retours clients et de traitements administratifs
Stockage	Casse, vieillissement prématuré, stocks	Gestion des stocks	Moins de démarque Moins de coûts de surstock Moins de durée d'inventaire
Encaissement	Anomalie étiquetage	Maîtrise des anomalies	Moins d'anomalies Plus de fluidité Clients satisfaits
	Attente en caisse	Prévision des flux clients	Moins d'attente en caisse Clients satisfaits
	Retours clients	Prise en charge systématique	Moins de produits insatisfaisants Clients satisfaits