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Thème: La méthodologie de la vente
Chapitre: Le comportement du consommateur
Séquence : Les besoins, les motivations et les freins d'achat
Objectifs : Identifier les composantes de l'acte d'achat
 

MISE EN SITUATION

L’hypermarché CARREFOUR situé à Drancy est depuis quelques années à la pointe du progrès en matière de distribution. Son directeur toujours soucieux d’améliorer la satisfaction de ses clients cherche à mieux les connaître dans l’objectif de les fidéliser. Vous venez d’entrer en tant que stagiaire dans cette grande surface.

Le directeur vous remet le résultat d’une enquête portant sur deux clients interrogés à la sortie d’un hypermarché: dans leur caddy ? Ils ont presque la même chose et pourtant…. pas tout à fait.

Le directeur vous confie aussi les extraits de deux entretiens de vente, l’un au rayon télévision, l’autre au rayon petit électroménager. Il vous demande de mieux comprendre le comportement de ces clients

TRAVAIL A FAIRE

La détermination du besoin

Travail 1 : Selon vous, quels besoins ont satisfait les clients en achetant les produits cités en annexe 1. Documents 1 et 2 à utiliser, annexe 1 à compléter.

Travail 2 : Vous devez maintenant être plus précis. Classez les achats en fonction besoins définis par A.Maslow. Annexe 2 à compléter

Les motivations et les freins d'achat

Travail 3 : Rechercher les motivations et les freins. Document 3 à utiliser, Annexe 3 à compléter

Cliquez ici pour ouvrir la fiche de connaissance


DOCUMENT 1

  CLIENT 1 : 30 ans – 1 enfant – Cadre moyen
CLIENT 2 : femme seule – 65 ans , Professeur en retraite


CASSETTES VIDEO
1 lot de 3 cassettes de marque CARREFOUR

« c’est en les voyant que nous avons pensé que nous voulions enregistrer la finale de Roland Garros »

2 cassettes préenregistrées de la série « Les toiles de maître »

« c’est une série qui me fait découvrir la peinture »

ALIMENTS POUR CHAT GOURMET – Terrine

Boite de 125 g

« produit apprécié par nos chats »

SHEBA – Barquette de 100 g

« La nourriture favorite de mon chat »

POT DE CONFITURE Confiture allégée « confipote »

« pour la ligne »

Confiture BOIN

« Pour accompagner mes déjeuners »

LOT DE 2 AMPOULES ELECTRIQUES 60 W
Marque CARREFOUR

« Pour remplacer celle de la salle de bain»

Marque KRYPTON

« elles sont de très bonne qualité »

LESSIVE 1 boîte de lessive OMO

« Avec un enfant, il nous faut une lessive de bonne qualité »

Le CHAT

« c’est le seul produit qui ne provoque pas de réactions allergiques »

DOCUMENT 2

BESOINS PRIMAIRES
BESOINS SECONDAIRES
La santé, s’éclairer, se nourrir, maigrir (pour la
santé), l’hygiène
Se distraire, se divertir, maigrir (pour être plus beau)

DOCUMENT 3

1er client : Au rayon télévision
(un client, d’allure jeune, genre étudiant.)

Vendeur : Monsieur ! Est-ce que je peux vous renseigner ?

Client : Oui, je cherche une petite télé, 36 cm. Entre 250 et 300 euros. J’ai repéré le Saba et le Schneider.

Vendeur : Pas de problème. Qu’est-ce que vous auriez voulu savoir ?

Client : Est-ce que c’est mieux d’avoir un PAL/SECAM comme le Schneider ou un SECAM seulement, comme le Saba ?

Vendeur : Le PAL/SECAM c’est intéressant si jamais la France change de système à l’avenir.

Client : (il hausse le ton)Dans 10 ans, j’aurais un autre appareil de télé !

Vendeur : Pour les magnétoscopes, c’est bien aussi. Certains ne fonctionnent qu’en PAL et alors, il faut acheter un transcodeur.

Client : (il regarde ailleurs) Je n’ai pas besoin de magnétoscope. Le jour où je pourrai m’en payer un, j’aurai les moyens d’acheter une autre télé. Donnez-moi plutôt un moyen de me décider entre le Saba et le Schneider qui vaut quand même 60 euros francs de plus.

Vendeur : Je vous l’ai dit, monsieur, le Schneider est PAL/SECAM. Vous pourrez l’utiliser même à l’étranger !

Client : Ce n’est pas mon problème !

(il tourne le dos puis s’en va)

2e client : Au rayon petit électroménager
(La cliente est une jeune femme)

Vendeur : Bonjour madame. Est-ce que je peux vous aider ?

Cliente : J’aurais voulu une cafetière électrique qui fasse aussi les expressos.

Vendeur : Bien sûr. Est-ce pour offrir ?

Cliente : Oui. Je vais passer quelques jours chez des amis…

Vendeur : Si j’ai bien compris, vous voulez faire un beau cadeau qui soit utile.

Cliente : Exactement.

Vendeur : J’ai ce qu’il vous faut. Le super combiné Seb.

Cliente : Oui… J’aimerais avoir une idée des prix.

Vendeur : J’y viens. Mais si je peux me permettre, vous voulez surtout faire plaisir à vos amis. Alors, faites-moi confiance. Vous ne regretterez pas d’avoir choisi le super Seb. En trois minutes, vous aurez, au choix, deux expressos ou un litre de café.

Silence… (la cliente baisse la tête)

Vendeur : Qu’en pensez-vous ? A votre place, je n’hésiterais pas. Nous sommes souvent en rupture de stock sur cet article.

Cliente : Le prix, s’il vous plaît ?

Vendeur : (Il s’approche d’elle, elle se recule)Vous avez l’expresso et la cafetière pour seulement 120 €. Vos amis seront très contents.

Cliente : Oui…Bon…Je vais voir. Finalement, je ne sais pas si mon idée est bonne.

(Elle s’éloigne)

Vendeur : A votre disposition.

 

ANNEXE 1

CASSETTES VIDEO

ALIMENTS POUR CHATS

POT DE CONFITURE

LOT DE DEUX AMPOULES ELECTRIQUES

BARIL DE LESSIVES

CLIENTS COUPLE
Quel est le besoin satisfait ?
         
CLIENTE FEMME SEULE
Quel est le besoin satisfait ?
         

ANNEXE 2

Les achats
Acheter une place à un concert de musique classique
Acheter le dernier portable pour être le premier à le posséder Acheter une paire de chaussure de sport de grande marque
Acheter un kilo de pomme de terre
Dépenser 2000 F de plus lors de l’achat d’une voiture pour avoir « l’airbag »
Le besoin correspondant selon A. Maslow
         

ANNEXE 3

A votre avis, dans les deux cas, le vendeur a-t-il cherché à découvrir les motivations et les freins des clients ?

CAS N°1 : oui ? non ? CAS N°2 : oui ? non ?

Dans les deux cas, le client part sans acheter. D’après vous, est-ce parce qu’il ne s’est pas senti compris ?

CAS N°1 : oui ? non ? CAS N°2 : oui ? non ?

Pour d’autres raisons ? lesquelles ?

A votre tour maintenant, tentez de trouver la (ou les) motivation(s) principale(s) et le(s) frein(s)de chacun de ces deux clients. Pour répondre, surlignez d’abord les passages du dialogue qui sont pour vous de bons indices puis notez votre réponse ici en utilisant les motivations et les freins correspondant.

MOTIVATIONS
FREINS
CAS 1

 

 

 

CAS 2

 

 

 

ANNEXE 4

ANNEXE 5

ANNEXE 1