La
communication non-verbale
Elle comprend l'ensemble des paralangages (para : «
à coté de ») ainsi que la tenue vestimentaire et
l'apparence physique :
- le regard permet d'établir un contact entre l'émetteur
et le récepteur
- les mimiques sont les expressions de visage
- la posture est la position du corps dans un espace (debout, assis,
etc.)
- les gestes ponctuent ou décrivent le message pour le rendre
plus puissant
Le paralangage peut favoriser la communication quand il
est bien maîtrisé. ll est à prendre compte car il
exprime souvent des sous-entendus et il révèle souvent
la pensée de l'interlocuteur autant que les mots.
Mal maîtrisé, il peut nuire, brouiller et gêner la
communication orale.
Le vendeur doit manifeste un paralangage en accord avec
son message verbal.
La
communication verbale
Le
langage est un système de signes (qui font des mots) qui permet
d'établir une communication. Pour que le message soit compris,
il faut qu'il soit commun aux interlocuteurs. Il existe plusieurs niveaux
ou registres de langage :
- Le langage familier
Il utilise l'argot et des expressions populaires (comme le verlan par
exemple). Il est proscrit (interdit) dans le milieu professionnel.
- Le langage courant
C'est le langage usuel, utilisé dans le milieu professionnel.
Il utilise une syntaxe correcte et un vocabulaire simple.
- Le langage soutenu
Il correspond au langage littéraire (dans les livres). Il utilise
une syntaxe et un vocabulaire recherché. Il peut être utilisé
dans certains magasins fréquentés par une clientèle
très instruite (et qui veut le montrer....).
Pour être efficace le langage doit être:
- précis
- adapté à son interlocuteur
- adapté à la situation (aimable, ferme, neutre)
- poli et respectueux (dans les termes utilisés, ne pas couper
son interlocuteur)
Les difficultés
de communication
Plusieurs
facteurs peuvent gêner la bonne transmission et/ou réception
du message :
- l'émetteur (par verbal ou le non verbal)
- le récepteur (il n'écoute pas ou mal)
- le canal- des bruits étrangers à la situation
- le feed-back (le message en retour n'est pas du tout escompté
par l'émetteur)