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MISE EN SITUATION
TRAVAIL A FAIRE
La communication non-verbale
Travail 1 : Vous analysez le comportement des deux jeunes vendeurs présentés en annexe 1. Quels sont les éléments non verbaux qui favorisent ou qui nuisent à la communication ?
Travail 2 : Vous observez les mimiques du vendeur Donald (document 1) et vous déterminez en annexe 2 les exclamations qui semblent y correspondre. D'après vous, chaque expression de visage favorise t-elle ou nuit-elle à la vente ? Vous justifiez.
La communication verbale
Travail 3 : M. Duteil vous propose maintenant de décrypter en annexe 3 les différents registres du langage utilisés par les clients. Vous reformulez les phrases ne correspondent pas au registre que doit utiliser le vendeur.
Travail 4 : Vous trouverez en annexe 4 une liste de phrase qui évoque des nombres. Mettez en face de chaque mot le nombre qui d'après vous exprime l'idée contenue. Comparez avec vos collègues. Qu'en déduisez vous ?
Travail 5 : Vous analysez la situation de communication du document 2 et vous répondez aux questions de l'annexe 5
Les difficultés de communication
Travail 6 : Vous analysez les situation
de communication en annexe 6 et vous identifiez à
quel niveau la situation est perturbée. Que devez-vous faire
pour régler le problème ?
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| Tenue (éléments qui favorisent / nuisent à la communication)
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Comportement |
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Exclamation |
N° de la photo |
L'expression du visage favorise t-elle
ou nuit-elle à la vente ? Justifiez |
| Faut pas rêver ! |
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| Je vois avec mon chef pour la remise ! | ||
| Je ne suis pas d'accord ! |
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| Je suis épuisé ! |
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| Vous me faites plaisir ! |
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| Vous me faites rire ! |
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Situation |
Registre |
Reformulation |
| Pourriez-vous m'indiquer le prix de cette voiture ? | ||
| Cette bagnole existe en modèle sport ! | ||
| Je dois me leurrer ! |
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| Hâte toi ! |
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| Je vous conseille cette automobile pour votre femme ! | ||
| Je veux m'acheter un ordinateur sans dépenser tout mon budget du mois | ||
| Tu vas quand même pas mettre tout ton fric dans cette veste cuir ! | ||
| Attention, tu vas dilapider tout ton argent de poche ! | ||
| Je n'aime pas gaspiller mon argent |
Il vous faut une grande taille ? ................
Vous souhaitez une petite taille ? ................
Vous trouvez que le prix de ce Jean est cher ? ................
J'ai peur que ce modèle fasse vieux ! ................
Vous pouvez venir chercher votre commande demain de bonne heure ................
Qu'en déduisez vous ?
L'employeur et Céline se sont retrouvés devant plusieurs problèmes de communication. Relevez les et expliquez qu'elle est l'origine du malentendu dans chaque cas.
Niveau de communication ou se situe le problème.......... |
| Le téléphone sonne dans le magasin. Voue
êtes avec une cliente. Vous décrochez. Vous continuez
à servir la cliente tout en tentant d'écouter votre
interlocuteur au téléphone. Ce dernier s'impatiente
« vous m'entendez ? ». La cliente s'en va. Vous faites
répéter votre correspondant. |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau de communication ou se situe le problème.......... |
| Allô, Allô !! C'est Pascal . C'est qui ? Je
n'entends rien, il y a de la friture sur la ligne ! |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau de communication ou se situe le problème.......... |
| - Bonjour, M. Cisse de la hot-line de Tiscali - Je suis content de vous entendre. C'est compliqué l'informatique ! - Je vous explique. Vous commencez par rebooter. Ensuite vous allez dans le panneau de configuration puis double clic sur le modem. Il n'y a qu'a le configurer. - Vous ne pouvez pas répéter ? |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau de communication ou se situe le problème.......... |
| - Bonjour, je suis employé par la mairie. Je suis
chez vous dans le cadre du recensement - Vous
tombez bien, j'ai un problème avec mon voisin et je devais
en parler au maire. |
Ce qu'il faut faire :
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