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Thème: La communication dans le point de vente
Chapitre: Les bases de la communication interpersonnelle
Séquence : La communication réussie
Objectifs : Identifier les éléments qui nuisent à une communication réussie
S'appliquer à établir une communication réussie
 

MISE EN SITUATION

Vous en passe de devenir une vraie professionnelle de la communication. Afin de parachever votre formation, M. Duteil vous fait découvrir les différents éléments qui peuvent favoriser (quant il sont maîtrisés) ou nuire à une bonne communication. Il vous propose de réfléchir grâce aux situations suivantes.

TRAVAIL A FAIRE

La communication non-verbale

Travail 1 : Vous analysez le comportement des deux jeunes vendeurs présentés en annexe 1. Quels sont les éléments non verbaux qui favorisent ou qui nuisent à la communication ?

Travail 2 : Vous observez les mimiques du vendeur Donald (document 1) et vous déterminez en annexe 2 les exclamations qui semblent y correspondre. D'après vous, chaque expression de visage favorise t-elle ou nuit-elle à la vente ? Vous justifiez.

La communication verbale

Travail 3 : M. Duteil vous propose maintenant de décrypter en annexe 3 les différents registres du langage utilisés par les clients. Vous reformulez les phrases ne correspondent pas au registre que doit utiliser le vendeur.

Travail 4 : Vous trouverez en annexe 4 une liste de phrase qui évoque des nombres. Mettez en face de chaque mot le nombre qui d'après vous exprime l'idée contenue. Comparez avec vos collègues. Qu'en déduisez vous ?

Travail 5 : Vous analysez la situation de communication du document 2 et vous répondez aux questions de l'annexe 5

Les difficultés de communication

Travail 6 : Vous analysez les situation de communication en annexe 6 et vous identifiez à quel niveau la situation est perturbée. Que devez-vous faire pour régler le problème ?

Cliquez ici pour ouvrir la fiche de connaissance


 

DOCUMENT 1 DOCUMENT 2

Céline se présente à Narbonne-plage pour un travail d'été en tant que vendeuse :

Céline :
Bonjour monsieur, Céline Dubois, je viens pour la place de vendeuse pour..........
L'employeur :
Ah oui, c'est pour le travail d'été. Je me souviens de votre candidature. Vous êtes recommandée par M. Martin, un ami de votre oncle. Soyons bref, vous savez que les horaires sont difficiles. Le magasin ferme très tard. Cela ne vous fait pas peur ?
Céline :
Non, j'ai l'habitude de terminer tard. Je rentre chez moi tous les soirs à 20 heures
L'employeur :
Vous êtes une rigolote !! C'est à 21 heure que le magasin ferme. Ça va être dur de rentrer chez vous à 20 heures.
Céline :
Ah, je ne savais pas !
L'employeur :
C'est cela ou rien !

ANNEXE 1

  Tenue
(éléments qui favorisent / nuisent à la communication)



Comportement
(éléments qui favorisent / nuisent à la communication)

   
   

ANNEXE 2

Exclamation
N° de la photo
L'expression du visage favorise t-elle ou nuit-elle à la vente ? Justifiez
Faut pas rêver !  

 

 

Je vois avec mon chef pour la remise !    
Je ne suis pas d'accord !  

 

 

Je suis épuisé !  

 

 

Vous me faites plaisir !  

 

 

Vous me faites rire !  

 

 

 

ANNEXE 3

Situation
Registre
Reformulation
Pourriez-vous m'indiquer le prix de cette voiture ?    
Cette bagnole existe en modèle sport !    
Je dois me leurrer !

   
Hâte toi !

   
Je vous conseille cette automobile pour votre femme !    
Je veux m'acheter un ordinateur sans dépenser tout mon budget du mois    
Tu vas quand même pas mettre tout ton fric dans cette veste cuir !    
Attention, tu vas dilapider tout ton argent de poche !    
Je n'aime pas gaspiller mon argent

   

ANNEXE 4

Il vous faut une grande taille ? ................

Vous souhaitez une petite taille ? ................

Vous trouvez que le prix de ce Jean est cher ? ................

J'ai peur que ce modèle fasse vieux ! ................

Vous pouvez venir chercher votre commande demain de bonne heure ................

Qu'en déduisez vous ?

 

ANNEXE 5

L'employeur et Céline se sont retrouvés devant plusieurs problèmes de communication. Relevez les et expliquez qu'elle est l'origine du malentendu dans chaque cas.

ANNEXE 6

Niveau de communication ou se situe le problème..........
Le téléphone sonne dans le magasin. Voue êtes avec une cliente. Vous décrochez. Vous continuez à servir la cliente tout en tentant d'écouter votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s'impatiente « vous m'entendez ? ». La cliente s'en va. Vous faites répéter votre correspondant.

Ce qu'il faut faire :

 


Niveau de communication ou se situe le problème..........
Allô, Allô !! C'est Pascal . C'est qui ? Je n'entends rien, il y a de la friture sur la ligne !

Ce qu'il faut faire :

 


Niveau de communication ou se situe le problème..........
- Bonjour, M. Cisse de la hot-line de Tiscali
- Je suis content de vous entendre. C'est compliqué l'informatique !
- Je vous explique. Vous commencez par rebooter. Ensuite vous allez dans le panneau de configuration puis double clic sur le modem. Il n'y a qu'a le configurer.
- Vous ne pouvez pas répéter ?

Ce qu'il faut faire :

 


Niveau de communication ou se situe le problème..........
- Bonjour, je suis employé par la mairie. Je suis chez vous dans le cadre du recensement

- Vous tombez bien, j'ai un problème avec mon voisin et je devais en parler au maire.

Ce qu'il faut faire :