1. La communication non-verbale

Elle comprend l'ensemble des paralangages (para : « à coté de ») ainsi que la tenue vestimentaire et l'apparence physique :

- le regard permet d'établir un contact entre l'émetteur et le récepteur
- les mimiques sont les expressions de visage
- la posture est la position du corps dans un espace (debout, assis, etc.)
- les gestes ponctuent ou décrivent le message pour le rendre plus puissant

Le paralangage peut favoriser la communication quand il est bien maîtrisé. ll est à prendre compte car il exprime souvent des sous-entendus et il révèle souvent la pensée de l'interlocuteur autant que les mots.
Mal maîtrisé, il peut nuire, brouiller et gêner la communication orale.

Le vendeur doit manifeste un paralangage en accord avec son message verbal.

2. La communication verbale

Le langage est un système de signes (qui font des mots) qui permet d'établir une communication. Pour que le message soit compris, il faut qu'il soit commun aux interlocuteurs. Il existe plusieurs niveaux ou registres de langage :

- Le langage familier
Il utilise l'argot et des expressions populaires (comme le verlan par exemple). Il est proscrit (interdit) dans le milieu professionnel.

- Le langage courant
C'est le langage usuel, utilisé dans le milieu professionnel. Il utilise une syntaxe correcte et un vocabulaire simple.

- Le langage soutenu
Il correspond au langage littéraire (dans les livres). Il utilise une syntaxe et un vocabulaire recherché. Il peut être utilisé dans certains magasins fréquentés par une clientèle très instruite (et qui veut le montrer....).

Pour être efficace le langage doit être:

- précis
- adapté à son interlocuteur
- adapté à la situation (aimable, ferme, neutre)
- poli et respectueux (dans les termes utilisés, ne pas couper son interlocuteur)

3. Les difficultés de communication

Plusieurs facteurs peuvent gêner la bonne transmission et/ou réception du message :

- l'émetteur (par verbal ou le non verbal)
- le récepteur (il n'écoute pas ou mal)
- le canal- des bruits étrangers à la situation
- le feed-back (le message en retour n'est pas du tout escompté par l'émetteur)