| La
communication verbale et non verbale |
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| Objectif
: identifier les éléments qui nuisent et qui favorisent
une bonne communication |
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MISE EN SITUATION
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Vous
effectuez votre premier stage au magasin Yves Rocher (parfumerie,
produits de beauté) situé dans un grand centre commercial
de Cergy (95). ce magasin pratique la vente de contact auprès
d'une clientèle variée. Bien que cette enseigne soit
connue dans le cadre de la VPC (Vente Par Correspondance) ce magasin
(Cergy) ne prend aucune commande téléphonique. |
.
ACTIVITES
1. La communication non-verbale
Activité 1 : Vous analysez le comportement des deux jeunes vendeurs présentés en annexe 1. Quels sont les éléments non verbaux qui favorisent ou qui nuisent à la communication ?
Activité 2 : Vous observez les mimiques du vendeur Donald (document 1) et vous déterminez en annexe 2 les exclamations qui semblent y correspondre. D'après vous, chaque expression de visage favorise t-elle ou nuit-elle à la vente ? Vous justifiez.
2. La communication verbale
Activité 3 : M. Duteil vous propose maintenant de décrypter en annexe 3 les différents registres du langage utilisés par les clients. Vous reformulez les phrases ne correspondent pas au registre que doit utiliser le vendeur.
Activité 4 : Vous trouverez en annexe 4 une liste de phrase qui évoque des nombres. Mettez en face de chaque mot le nombre qui d'après vous exprime l'idée contenue. Comparez avec vos collègues. Qu'en déduisez vous ?
Activité 5 : Vous analysez la situation de communication du document 2 et vous répondez aux questions de l'annexe 5
3. Les difficultés de communication
Activité 6 : Vous analysez les situation de communication en annexe 6 et vous identifiez à quel niveau la situation est perturbée. Que devez-vous faire pour régler le problème ?
| Tenue
(éléments qui favorisent / nuisent à la communication)
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Comportement |
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Exclamation |
N° de la photo |
L'expression du visage favorise
t-elle ou nuit-elle à la vente ? Justifiez |
| Faut pas rêver ! |
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| Je vois avec mon chef pour la remise ! | ||
| Je ne suis pas d'accord ! |
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| Je suis épuisé ! |
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| Vous me faites plaisir ! |
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| Vous me faites rire ! |
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Situation |
Registre |
Reformulation |
| Pourriez-vous m'indiquer le prix de cette voiture ? | ||
| Cette bagnole existe en modèle sport ! | ||
| Je
dois me leurrer ! |
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| Hâte toi
! |
||
| Je vous conseille cette automobile pour votre femme ! | ||
| Je veux m'acheter un ordinateur sans dépenser tout mon budget du mois | ||
| Tu vas quand même pas mettre tout ton fric dans cette veste cuir ! | ||
| Attention, tu vas dilapider tout ton argent de poche ! | ||
| Je n'aime pas
gaspiller mon argent |
Il vous faut une grande taille ? ................
Vous souhaitez une petite taille ? ................
Vous trouvez que le prix de ce Jean est cher ? ................
J'ai peur que ce modèle fasse vieux ! ................
Vous pouvez venir chercher votre commande demain de bonne heure ................
Qu'en déduisez vous ?
L'employeur et Céline se sont retrouvés devant plusieurs problèmes de communication. Relevez les et expliquez qu'elle est l'origine du malentendu dans chaque cas.
Niveau
de communication ou se situe le problème.......... |
| Le téléphone
sonne dans le magasin. Voue êtes avec une cliente. Vous décrochez.
Vous continuez à servir la cliente tout en tentant d'écouter
votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s'impatiente
« vous m'entendez ? ». La cliente s'en va. Vous faites
répéter votre correspondant. |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau
de communication ou se situe le problème.......... |
| Allô,
Allô !! C'est Pascal . C'est qui ? Je n'entends rien, il y a
de la friture sur la ligne ! |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau
de communication ou se situe le problème.......... |
| - Bonjour,
M. Cisse de la hot-line de Tiscali - Je suis content de vous entendre. C'est compliqué l'informatique ! - Je vous explique. Vous commencez par rebooter. Ensuite vous allez dans le panneau de configuration puis double clic sur le modem. Il n'y a qu'a le configurer. - Vous ne pouvez pas répéter ? |
Ce qu'il faut faire :
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Niveau
de communication ou se situe le problème.......... |
| - Bonjour,
je suis employé par la mairie. Je suis chez vous dans le cadre
du recensement
- Vous tombez bien, j'ai un problème
avec mon voisin et je devais en parler au maire. |
Ce qu'il faut faire :
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